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招商銀行南通分行:從心出發,打造有溫度的銀行

2019-06-13 11:31:13 來源: 江海晚報網

2008年4月,招商銀行——這個誕生于改革開放的最前沿,中國境內第一家完全由企業法人持股的商業銀行扎根通城沃土。作為業內最早在營業廳內擺上牛奶、咖啡,實行微笑服務、站立服務的銀行,始終將客戶奉為太陽,將自身比作葵花,以滿足客戶需求為己任,不斷提升客戶體驗,可以說是招商銀行服務理念的最好詮釋。

葵花總向陽,因變而精彩

成立11年來,招商銀行南通分行始終秉承“因您而變”的服務理念,從一開始,就沒有把自己僅僅定位為單純的金融產品的提供者和服務者,而是長期的支持者、合作者。從時尚統一的視覺形象到清晰合理的網點分區,從一應俱全的便民設施到不斷完善升級的營業廳服務流程,從規范標準化的服務到一對一的個性化定制,從ATM、可視柜臺到刷臉取款,從一卡通到APP,招商銀行南通分行始終以人性化服務為導向,從細節入手,不斷提升客戶的金融服務體驗。

感動源于細節,服務更顯溫度

在數字化轉型的趨勢下,招商銀行以金融科技為手段,從金融場景出發,通過將兩票、出行、生活繳費等場景引入招行App,為用戶打造更方便、快捷、安全、高效的都市生活圈,成為老百姓貼心的生活服務管家。而線下的網點,持續服務改進和服務創新,在不斷適應和滿足客戶需求的道路上不懈探索,每一個招行人都用他們的專業和用心詮釋著招行服務的溫度、深度和廣度。

市民張先生,在駕車出行的過程中發現車尾忽然著火,連忙停下車來滅火,并向路過車輛求助。此時,馬路對面的招行網點,零售分管行長正在巡視廳堂前的環境衛生,在發現了異常后,立即安排員工撥打110報警電話,并號召保安和其他員工一起取來滅火器,大家齊心協力把火撲滅,大堂主管更是拿來消毒濕巾和燙傷膏幫張先生清潔傷口并做了簡單處理。張先生表示,因為這次突發事件與招行結緣,面對這么訓練有素、貼心周到、見義勇為的員工,把對公賬戶開在招行,把業務放在招行,放心也省心。

這個場景僅僅是招行服務的一個小小縮影。招商銀行以網點營業廳為主陣地,根據各客群需求特征,梳理了熱情接待、個性識別、最佳溫度、等候關懷、需求預見、溫馨送別、延伸服務及客戶獎勵等8大感動服務場景,通過這些感動場景和相對應的感動服務舉措,實現從簡單的固化員工服務行為到激發員工自發的提升服務意識的轉變,切實從客戶體驗的角度出發,為客戶提供有溫度的服務。可以說,感動服務的動人故事每天都在招行網點上演著。炎炎夏日為環衛工人遞上一杯涼茶,在雨天為有需求的客戶撐上一把紅傘,送行動不便的客戶回家,大堂團隊化身白衣天使為突發病癥的客戶進行急救,為特殊需求客戶上門辦理業務,在冰冷的制度和溫暖的人情中找到平衡,在充分的溝通中實現服務的終極目標……服務源于細節,正是通過這些細節為客戶想的更多一些,做的更足一些,客戶的感受和體驗也就更好些。

深化服務內涵,履行社會責任

服務永無止境,這些感動服務的背后是機制的健全、管理的提升和團隊的力量。招商銀行南通分行把優質服務作為一項長期性、基礎性工作來抓,將以客戶為中心的服務文化貫穿至每個流程每個環節,不斷豐富服務文化的內涵。積極落實招總行一系列改革措施,合理布局網點、強化大堂隊伍、明確管理機制,扎實推進流程優化、渠道建設、教育培訓、服務改進、投訴管理、文化宣導等多維度的服務管理工作,從各個方面都力爭體現從客戶需求出發、客戶體驗優先的原則。此外,堅定不移地履行社會責任,有計劃、有步驟、有層次地開展金融消費者權益保護工作,針對不同人群金融知識的薄弱環節和多樣化的金融需求,開展全方位的金融消費者權益保護宣傳教育活動。除以網點為主陣地外,還結合實際情況,深入廣場、商區、學校、企業、市場有針對性地進行重點宣傳,特別是通過多次的校園金融講座,提高學生防范金融詐騙的意識,積極借助各類媒體平臺、通過生動形象的動畫形式普及金融知識,積極履行社會責任。

未來的日子,招商銀行南通分行將一如既往,持續金融創新,提升客戶體驗,用不變的承諾和永恒的優質服務托起城市建設和經濟發展的美好未來。

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